酒店基本服务礼仪
对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训.理由何在?因为服务员工资低,文化程度低，流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
一、为什么要推广服务礼仪
1.提高服务人员个人素质；2.提升店面形象；3.提高客户满足度；4.创造品牌。
二、职业道德
1.职业道德的具体内容
◎思想品质◎工作态度◎职业素养
2.职业道德的具体表现
◎敬业爱社忠于职守；◎尊重自己，尊重他人；
◎具备高度的责任感；◎不抱怨，不找借口；◎注重团队合作。
3.服务行业的职业道德学习酒店服务礼仪的方法：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1.树立服务意识应注意的事项
◎正确的服务意识◎错误的服务意识
2.服务礼仪的关键词和禁忌
◎服务礼仪的关键词◎礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆
☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆
*不主动上前迎接客人。*自始自终无微笑，无礼貌用语。
*遇见客人时视而不见。*不带领客人入席。*服务员与客人之间讲话距离过远。
*客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
*当客人点菜时，不主动地表示谢意。*在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
*给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。*送茶时一语不发，板着脸。
*用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
*纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
*餐间不换餐碟。*客人正在用餐时，就送上水果。
*客人还在用餐时，就开始打扫卫生。*客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
*不认真打扫厨房的卫生。*擦桌布太脏、太湿。
*厨房间的工作人员不带帽子。*在客人用的卫生间里谈私事。
*服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。*不认真填写打扫卫生间的时间表。
*移动椅子时发出声响语言礼仪5篇。*走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
*不使用标准普通话。*说话时吐字不清楚，语速快。
*对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
*结帐时找不到服务员。*不主动送客人出餐厅。
*缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1.服务礼仪理论一：
3A规则：◎接受对方◎重视对方◎赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定顾客对你的印象！！
如何留下最佳的第一印象
◎仪容整洁◎仪态大方◎姿势端正◎服饰清洁◎态度端正
◎表情柔和◎正视对方◎笑容可掬◎轻声细语◎动作轻盈
3.服务礼仪理论三服务着装礼仪：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
◎为客户提供舒适的环境◎不干扰客户◎不败坏客户的心境
◎控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等）◎注重环境卫生
五、服务礼仪的应用
1.语言礼仪
◎规范用语◎问候语◎请托语◎致谢语
◎征询语◎应答语服务着装礼仪◎赞赏语◎推托语
2.表情礼仪
（一）面部表情眼神的运用
◎注视的部位◎注视的角度◎注视的技巧
（二）面部表情微笑
◎笑的种类◎微笑的要领◎笑容是提升好感度的捷径
◎没有笑容就没有好的人际关系
◎笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3.举止礼仪
（一）良好的站姿
◎头正◎肩平◎臀垂◎躯挺服务礼仪之仪容仪表◎腿并
（二）正确的行姿
◎头正肩平◎双目平视◎方向明确◎步幅适度
◎收腹挺胸◎速度均匀◎重心平稳◎协调平衡
（三）迎接客户礼仪
（四）礼仪地指引方向
（五）引导客人的礼仪同引导方式
（六）礼仪引导客人上下台阶
（七）礼仪点菜,送菜,收菜
（八）礼仪结帐,送客
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